Email di sollecito gentile: esempi da adattare

Un'email di sollecito gentile è un promemoria: richiama un impegno già preso, senza accuse.

Bastano il fatto, la data e una sola azione, più una frase per correggere un disguido.

Il tono resta cordiale finché una risposta è plausibile; dopo si cambia canale, non si indurisce la stessa frase.

Tenere traccia della data del messaggio successivo è il passaggio che si perde più spesso,

tra messaggi rapidi e bozze lasciate a metà.

OweTrace registra sullo stesso telefono la persona, l'impegno e il giorno in cui tocca riscrivere;

con Pro può stendere una bozza di sollecito nel tono che indichi tu. [1]

1. Scrivi l'oggetto come un appunto

La prima riga visibile di un sollecito gentile è l'oggetto,

e decide se il messaggio viene letto come un appunto o come un rimprovero.

Un oggetto che funziona nomina la cosa e, quando serve, il giorno.

«Promemoria: bozza della pagina del sito», «Verbale, entro giovedì», «Fattura di marzo, un aggiornamento».

Chi legge capisce il tema senza aprire il testo.

Un oggetto che non funziona giudica: «Sei in ritardo», «Ultimo avviso», «Urgente» seguito da punti esclamativi.

La persona si difende prima di arrivare alla richiesta.

Immagina di aver chiesto una bozza lunedì e di scrivere giovedì. «Promemoria: bozza della pagina del sito» parla del lavoro.

«Ancora niente sulla bozza» parla del silenzio. La seconda formula può essere vera e comunque chiudere la conversazione.

Se il rapporto è formale, togli anche il nome proprio dall'oggetto e resta sul documento: «Promemoria sulla bozza inviata lunedì».

Quel registro va bene sia se nel testo dai del tu, sia se usi il Lei.

La prima frase del corpo compare spesso nell'anteprima, accanto all'oggetto.

«Ti scrivo per la bozza della pagina del sito, prevista giovedì» è un fatto.

«Non ho ancora ricevuto nulla e la situazione si fa difficile» è un giudizio.

Se l'anteprima mostra solo il giudizio, il sollecito gentile è già debole prima dell'apertura.

Oggetto e prima frase devono dire la stessa cosa, con parole semplici.

Una sola idea.

Se nell'oggetto infili uno sconto, una newsletter o un secondo progetto, il messaggio smette di essere un sollecito.

Per le comunicazioni promozionali con sistemi automatizzati, e-mail compresa, il Garante per la protezione dei dati personali chiede il consenso del destinatario prima dell'invio.

[2] Quel consenso deve essere specifico, libero, informato e documentato per iscritto. [2]

Leggi l'oggetto ad alta voce. Se suona come un biglietto lasciato sulla scrivania, puoi inviarlo.

Se suona come un richiamo, riscrivilo prima di pensare al resto.

2. Metti nel corpo un fatto e una sola richiesta

Il corpo di un sollecito gentile tiene insieme quattro mosse: il contesto, il fatto,

una sola richiesta e la via d'uscita.

Il fatto è qualcosa che l'altra persona può riconoscere senza discutere: il giorno della tua e-mail precedente,

il nome del documento, gli estremi della fattura, la data pattuita. La richiesta è un verbo solo. Invia il documento.

Conferma il giorno. Indica se il pagamento è stato disposto.

Tre domande nella stessa e-mail sembrano cortesi e obbligano chi legge a scegliere cosa ignorare.

Ecco un testo da copiare. Sostituisci le parentesi quadre.

Se non dai del tu, passa a «Buongiorno» e al Lei in ogni riga, non solo nel saluto.

Oggetto: Promemoria: [tema] entro [giorno]

Buongiorno [nome],

ti scrivo per [documento, risposta o aggiornamento] previsto entro [giorno pattuito].
Ti chiedo solo questo: [azione unica] entro [giorno nuovo].
Se è già stato fatto, oppure se quel giorno non è realistico, rispondi con lo stato attuale: basta una riga.

Grazie,
[firma]

Prima di inviare, fai questo controllo, nell'ordine:

• Leggi l'oggetto e togli ogni parola che giudica il ritardo.
• Cancella la seconda domanda, se c'è.
• Sostituisci «presto» o «quando puoi» con un giorno preciso.
• Togli dalla copia chi non deve compiere l'azione.
• Invia una volta sola e annota il giorno, così il prossimo messaggio non nasce dal vuoto.

La versione lunga, piena di scuse, nasconde la richiesta. «Spero di non disturbare, so che sei pienissimo, mi dispiace insistere,

però è importante e siamo tutti in attesa» costringe l'altro a scavare nel paragrafo. Togli le scuse.

Lascia il fatto e il verbo. La cortesia sta nella precisione, non nel numero di attenuanti.

Quando lo stesso sollecito torna a distanza di settimane, conviene conservare persona,

impegno e data invece di cercare la vecchia e-mail nella posta.

Con OweTrace la bozza Pro parte dai campi già annotati e dal tono che chiedi,

e non è un invio automatico a un elenco di indirizzi. [1]

3. Chiudi con una data e una via d'uscita

La chiusura di un sollecito gentile fissa una data controllabile e offre un modo per dire che qualcosa è già

stato fatto.

«Al più presto» e «quando puoi» non si possono verificare. «Entro venerdì» sì.

La via d'uscita è una frase, non un paragrafo: «Se il materiale è già partito,

ignora questo messaggio» oppure «Se la data non regge, proponi un giorno».

Senza quella frase, chi ha già risposto in un altro canale si sente accusato.

Con quella frase, chi è in ritardo ha un modo dignitoso per rientrare.

Il tu e il Lei non cambiano la struttura, cambiano i pronomi.

A un collega con cui pranzi puoi scrivere: «Mi mandi il verbale entro martedì? ».

A un cliente che non conosci bene: «Le chiedo di inviare il verbale entro martedì».

A un ente restano lo stesso fatto e lo stesso giorno, senza diminutivi e senza simboli.

In tutti e tre i casi la via d'uscita resta.

Non si copia il tono di un reclamo trovato in rete:

porta aggettivi di un'altra lite e suona falso alla seconda riga.

Esempio. Luca aspetta da un fornitore la conferma di una consegna.

Il termine detto a voce e poi scritto era di tre giorni.

Il giorno dopo la scadenza la conferma non c'è.

Luca invia il sollecito gentile il giorno successivo e indica una data nuova, quattro giorni più avanti.

Se quella data passa senza una riga, il passo dopo non è una terza e-mail identica:

Luca telefona oppure scrive alla persona che ha davvero l'incarico. Due messaggi, poi un canale diverso.

Una serie di inoltri dello stesso testo insegna a non aprirlo.

Il numero di giorni non è uguale per un collega, un cliente e un ente.

Per orientarti sui tempi, senza indurire il tono, vedi quanto aspettare prima di scrivere di nuovo.

Se nel frattempo arriva una risposta parziale, il sollecito successivo non ripete l'intera storia.

Ringrazia per quanto ricevuto e chiedi solo ciò che manca, con una data nuova.

Ricominciare da zero fa sembrare che tu non abbia letto.

4. Correggi il messaggio se nessuno risponde

Un sollecito gentile che non riceve risposta si corregge cambiando canale, destinatario o prova di invio, non accumulando aggettivi.

Due silenzi di fila. Smetti di cercare un aggettivo più forte. Controlla l'indirizzo, poi cambia mezzo o persona.

Mettere in copia il responsabile già al primo messaggio trasforma un promemoria in un richiamo pubblico:

quella copia ha senso dopo una data scaduta e un secondo silenzio,

e solo se quella persona ha un ruolo nel fatto.

Se il destinatario è un professionista, una società, un gestore di pubblico servizio o una pubblica amministrazione,

la posta elettronica certificata attesta l'invio e la consegna e rilascia ricevute con un riferimento temporale preciso.

[5] Un messaggio da una casella PEC a un'altra ha lo stesso valore legale di una raccomandata con avviso di

ricevimento, e si considera consegnato anche se il destinatario non apre la casella.

[5] Per un cittadino la PEC resta facoltativa.

[5] Usala quando ti serve la ricevuta, non per alzare la voce con un collega.

Un poscritto commerciale cambia la natura del testo. Con un'offerta non è più un promemoria sull'impegno.

Le e-mail promozionali automatizzate richiedono il consenso già descritto.

[2] È ammesso scrivere ai propri clienti, senza un nuovo consenso, per beni o servizi analoghi a quelli già acquistati:

è il caso che il Garante chiama soft spam.

[2] Se hai qualcosa da proporre, mandalo in un messaggio a parte, un altro giorno.

Una fattura tra imprese può restare in un tono piano proprio perché il termine non dipende dagli aggettivi.

Salvo le eccezioni scritte nella norma,

il periodo di pagamento non può superare trenta giorni dalla data in cui il debitore riceve la fattura o una

richiesta di pagamento equivalente.

[3] Gli interessi di mora decorrono dal giorno successivo a quella scadenza, senza bisogno di una costituzione in mora.

[3] Le parti possono accordarsi su un termine più lungo;

un termine superiore a sessanta giorni va pattuito in modo espresso,

non deve essere gravemente iniquo per il creditore e la clausola si prova per iscritto.

[3] Il sollecito, quindi, richiama documento e scadenza.

Per il testo sul solo pagamento, i modelli per ricordare una fattura stanno sul documento e sulla data.

Se il debitore è una pubblica amministrazione,

oltre agli interessi spetta un importo forfettario di euro 40 per ogni fattura pagata in ritardo,

fatta salva la prova di un danno maggiore.

[4] Gli interessi legali di mora sono pari al tasso applicato dalla Banca centrale europea, maggiorato di 8 punti percentuali.

[4] Quel tasso è pubblicato dal Ministero dell'economia e delle finanze in Gazzetta Ufficiale il quinto giorno lavorativo di ciascun

semestre. [4] Gli interessi e l'importo forfettario riguardano i ritardi previsti da quelle norme,

non un favore tra amici e non un oggetto prestato.

Se l'impegno non è una transazione commerciale, resta sul promemoria e non citare interessi.

In una controversia sul pagamento, il testo ufficiale o un professionista vengono prima di una mail più dura.

Da ricordare

Un sollecito gentile resta utile se ogni invio ha un fatto, una data e un solo passo successivo.

• L'oggetto è un appunto sul tema, non un giudizio e non un'offerta.
• Nel corpo bastano il fatto riconoscibile e un verbo; le scuse lunghe nascondono la richiesta.
• Dopo due messaggi senza risposta si cambia canale o persona, invece di inoltrare lo stesso testo.
• La pubblicità automatizzata chiede un consenso preventivo scritto; un'offerta non va nel poscritto del sollecito. [2]
• Su una fattura commerciale dalla scadenza del termine ordinario nascono gli interessi, anche se il testo resta cortese.
• [3]

Domande frequenti

Quattro scelte tornano in ogni sollecito gentile: l'oggetto, il momento del secondo messaggio,

il confine con la pubblicità e la prova di invio.

Quale oggetto conviene per un sollecito gentile?

L'oggetto di un sollecito gentile indica il tema e, se serve, il giorno, senza colpevolizzare e senza punti esclamativi.

«Promemoria: bozza della pagina del sito» dice subito di cosa si tratta.

«Ultimo avviso» o «urgente» mettono l'altra persona sulla difensiva prima ancora del testo.

Tieni una sola idea nell'oggetto: se ci aggiungi uno sconto o una novità,

il messaggio non è più un promemoria sull'impegno.

Dopo quanti silenzi conviene cambiare canale?

Il secondo messaggio ha senso dopo la data che avevate indicato, non poche ore dopo il primo invio.

Manda un sollecito gentile e, se serve, un secondo con una data nuova.

Se anche quello resta senza risposta, cambia canale o interlocutore invece di inoltrare lo stesso testo.

Per una fattura tra imprese, salvo eccezioni di legge,

il termine di pagamento non supera trenta giorni dal ricevimento della fattura e gli interessi di mora partono dal giorno

successivo. [3]

Un promemoria può diventare pubblicità?

Sì, quando al promemoria di un impegno aggiungi un'offerta inviata in modo automatizzato senza consenso.

Un sollecito su una risposta, un documento o una fattura già dovuti non è una campagna pubblicitaria.

Resta ammessa, senza un nuovo consenso, l'e-mail ai propri clienti su beni o servizi analoghi a quelli già acquistati.

[2] L'offerta, se c'è, viaggia in un messaggio separato.

La PEC serve per un sollecito tra due privati?

No. Per i cittadini la casella di posta elettronica certificata è facoltativa,

quindi un sollecito tra privati può partire dalla posta che usate di solito.

[5] Tra due caselle PEC il messaggio ha lo stesso valore di una raccomandata con avviso di ricevimento e si

considera consegnato anche se nessuno apre la casella. [5] Professionisti, società e pubbliche amministrazioni devono avere una casella.

[5] Passa alla PEC quando ti serve la ricevuta, non per sembrare più severo.

Dove si tiene traccia dei solleciti senza un foglio di calcolo?

OweTrace si scarica dall'App Store e gira su iPhone e iPad.

[6] Sul telefono conserva la persona, l'impegno e la data del prossimo messaggio, senza account e senza sincronizzazione tra dispositivi.

[1] Con Pro si può chiedere una bozza nel proprio tono:

partono solo il testo e i campi della traccia necessari per quell'azione,

e il servizio che risponde non conserva il contenuto. [1] Il livello gratuito segue fino a cinque tracce attive.

References

[1] Scheda di OweTrace https://taoapex.com/en/products/owetrace/

[2] Garante, e-mail promozionali e consenso https://www.garanteprivacy.it/home/docweb/-/docweb-display/docweb/2549317

[3] Decreto legislativo sui ritardi di pagamento, articolo 4 https://www.normattiva.it/uri-res/N2Ls?urn:nir:stato:decreto.legislativo:2002-09-10;231~art4!vig=

[4] MEF, rimedi per i ritardi delle pubbliche amministrazioni https://www.rgs.mef.gov.it/VERSIONE-I/tempi_di_pagamento_e_debiti_commerciali_delle_pubbliche_amministrazioni/cosa_sapere/rimedi_per_le_imprese/?_selmenu=1_3

[5] AgID, posta elettronica certificata https://www.agid.gov.it/it/piattaforme/posta-elettronica-certificata

[6] App Store, scheda di download https://apps.apple.com/us/app/owetrace-follow-up-tracker/id6804705174